Mark Stanley gagne sa vie en conseillant des entreprises clientes sur la façon d’améliorer leur service client. Il est donc juste de dire qu’il sait une chose ou deux sur le traitement correct des gens, surtout si l’objectif est de développer l’activité.
Son expérience récente avec Hertz doit donc être considérée non seulement comme une autre histoire d’horreur impliquant l’ancienne société de location de voitures en faillite, mais aussi comme une étude de cas sur la façon dont ne pas pour gagner des amis et influencer les gens.
« Je parcours environ 150 000 kilomètres par an. Je sais comment ces choses devraient fonctionner », m’a dit Stanley, 64 ans. “Hertz semblait plus intéressé à percevoir des frais injustifiés qu’à gagner un client à long terme.”
Certes, Hertz n’est pas la seule entreprise de location de voitures à essayer de bousculer les gens. J’ai reçu des histoires de malheur impliquant Avis, Budget et d’autres sociétés.
Mais Hertz, qui possède également les marques Dollar et Thrifty, continue d’être au centre de certains des exemples les plus flagrants de prise de décision d’entreprise douteuse.
En juin, j’ai raconté l’histoire d’un non-fumeur de Highland Park qui a été frappé d’une taxe de 400 $ pour fumer parce que quelques préposés d’un terrain de Hertz ont affirmé avoir senti une odeur de fumée dans le véhicule.
Hertz a ensuite réduit les frais de moitié mais a refusé de les éliminer, même si le client, Sean Dungan, était membre de son programme de récompenses Gold Plus. Dungan m’a dit qu’il passerait à l’Enterprise.
Puis, en juillet, j’ai partagé l’histoire d’une femme de l’Utah qui a trouvé un préservatif usagé dans sa voiture de location Hertz. Hertz a reconnu que “nos normes de propreté n’étaient pas respectées dans cette situation”, mais a néanmoins imposé des frais de nettoyage de 50 $ pour ce qu’il a dit être des poils de chien dans le véhicule.
La femme, Faith Cenobio, m’a dit qu’elle ne voyageait pas avec un chien. Elle a dit qu’elle ne louerait plus jamais chez Hertz.
Et maintenant nous arrivons à Stanley, auteur du livre “Experience Design for Customer Service: How to Go From Mediocre to Great!”
Encore une fois, aider les entreprises à améliorer leurs interactions avec les clients est ce que fait le résident de Los Angeles pour gagner sa vie. Les clients actuels et anciens incluent Bank of America, Wells Fargo et Anthem Blue Cross.
Normalement, m’a dit Stanley, il loue chez Avis lorsqu’il voyage. Mais Delta Air Lines a offert un tarif promotionnel spécial pour Hertz lorsqu’il a volé en juillet de LA à Kona sur la grande île d’Hawaï, alors il a essayé la compagnie.
Stanley devait rendre sa voiture de location avant 20h15 le 13 juillet. Il a dit qu’il l’avait laissée, entièrement gazée, vers 19h45 afin qu’il puisse faire un vol de retour à 22h20.
“Le gars du bureau de Kona a dit que leurs ordinateurs étaient en panne, alors ils m’ont envoyé un reçu par courrier électronique”, se souvient Stanley. “Quand ils l’ont fait, il a dit que j’avais rendu la voiture à 10h14 et que je devais payer des frais de retard de 201,05 $.”
Considérant qu’il était dans l’avion à ce moment-là en attendant le décollage, cela semblait être un étirement de la part de Hertz. Stanley a envoyé un e-mail à l’entreprise et a souligné l’écart. Hertz n’a pas répondu, a-t-il dit.
Stanley a ensuite contesté la charge à American Express, son émetteur de carte de crédit. AmEx a examiné la situation et les pièces justificatives de Stanley. Il a renoncé aux frais de retard Hertz le 17 août.
Problème résolu? Pas assez.
Fin septembre, plus d’un mois après qu’AmEx ait résolu le différend en sa faveur, Stanley a reçu une lettre de Hertz réitérant qu’il devait 201,05 $ à l’entreprise pour avoir rendu sa voiture à 22h14.
Si Stanley voulait contester cela, disait-il, il devrait écrire une réponse et l’envoyer par courrier postal à Hertz. Sinon, « l’entreprise peut vous signaler comme délinquant », ce qui signifie qu’elle pourrait s’en prendre aux agents de recouvrement et ruiner sa cote de crédit.
Stanley a récemment répondu à Hertz, répétant ce que l’AmEx avait déjà conclu : atterrir à LA
La réservation Lyft sert également à montrer que l’avion a décollé et atterri à l’heure prévue.
Tout cela pour dire qu’il n’y a aucun moyen possible que la réclamation pour retard de paiement de Hertz soit bloquée.
Stanley a pris la mesure supplémentaire de signaler l’affaire au Bureau de la protection financière des consommateurs. Les entreprises sont tenues de répondre à toute plainte déposée auprès de l’agence.
Alors pourquoi l’entreprise poursuivait-elle toujours cela?
J’ai posé cette question à Hertz. Il leur a fallu une semaine pour fournir une réponse.
“Après un examen plus approfondi, nous avons accepté de renoncer aux frais de retard car il semble que cette question n’ait pas été correctement étudiée lorsque M. Stanley nous a initialement contacté avant de contester le débit avec sa carte de crédit”, a déclaré Lauren Luster, porte-parole de la société.
Elle a ajouté que Hertz a contacté Stanley et “s’est excusé pour ce désagrément”.
Stanley m’a dit qu’il était satisfait du résultat – mais surpris qu’il ait dû dépenser trois mois sauter à travers des cerceaux juste pour que Hertz reconnaisse qu’il a foiré.
Il a noté que Hertz avait de multiples occasions de « rechercher correctement » l’affaire – son e-mail initial, l’enquête d’AmEx – et n’arrêtait pas de tirer la mauvaise conclusion jusqu’à ce qu’une agence fédérale et un journaliste soient impliqués.
“Leur temps aurait été mieux utilisé pour essayer d’attirer et de fidéliser les clients, en particulier lorsqu’un incident comme celui-ci était facilement validé”, a observé Stanley.
Il a émis l’hypothèse que de nombreux consommateurs n’étaient peut-être pas allés aussi loin qu’il l’a fait pour contester des frais injustifiés.
« Si tu étais ma mère, dit Stanley, tu aurais peur et tu leur ferais un chèque.
Il s’est également émerveillé des choix de Hertz tout au long de ce processus.
« Pensez-y », m’a-t-il dit. « C’était ma première location avec l’entreprise. Cette expérience donne le ton à notre relation.
“Même si j’ai rendu la voiture en retard, la bonne façon de gérer cela est de m’envoyer une lettre disant que vous comprenez que des erreurs se produisent, renoncez aux frais et dites que vous attendez ma prochaine location avec impatience.”
Plus Stanley en parlait, plus il s’animait.
« Comment cela construit-il une relation future ? » Il a demandé. «Ce n’est pas le cas. Il dit qu’ils sont plus intéressés par des frais de 200 $ que par un client à long terme.
« Voici une chance de me voler à Avis, qui leur a été remise sur un plateau d’argent. Ils ont plutôt choisi de s’en prendre à moi pour une accusation que je ne devais même pas.
Stanley fait d’excellents points sur le service client en général. J’ai déjà écrit sur la façon dont le service a été négligé par de nombreuses entreprises pendant la pandémie.
La leçon clé de Stanley est si évidente qu’elle ne devrait pas avoir à être répétée. Mais je le ferai quand même : le moyen de fidéliser la clientèle est de traiter les gens avec respect et équité.
Ou comme Stanley l’a dit : “Tout le marketing dans le monde ne compensera pas une mauvaise expérience de service.”
Hertz et d’autres entreprises devraient faire attention. Ce type a littéralement écrit un livre sur un bon service client.
Oh, et pour ce que ça vaut, il reste avec Avis pour ses futurs besoins de location de voiture.
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