Les clients n’ont peut-être pas toujours raison, mais cela ne fait pas de mal de leur donner le bénéfice du doute, d’autant plus que les entreprises ont du mal à se remettre de la pandémie.
À tout le moins, vous ne voulez pas traiter vos clients de menteurs.
Pourtant, c’est essentiellement ce que le géant de la location de voitures Hertz dit à un membre de son programme de récompenses Gold Plus après l’avoir giflé avec une charge de 400 $ pour avoir fumé dans la voiture.
Sean Dungan, un photographe professionnel, a récemment déposé une voiture de location Hertz à l’aéroport international Logan de Boston avant de rentrer à Los Angeles.
Quelques jours plus tard, la facture est arrivée par e-mail, y compris les frais de tabagisme.
Voici la chose : Dungan, 49 ans, dit qu’il ne fume pas.
“Je l’ai fait il y a longtemps”, m’a dit le résident de Highland Park, “quand j’avais peut-être 22 ou 23 ans. Plus depuis.”
Il a déclaré qu’aucun fumeur ne l’avait rejoint lors de son voyage d’affaires de cinq jours dans la région de Boston et que personne ne s’était allumé dans la voiture de location. Pas de cigarettes. Pas de vapotage. Pas de mauvaise herbe. Pas d’histoires.
“J’étais la seule personne dans la voiture”, a déclaré Dungan. “Je ne fume pas.”
Il a donc appelé Hertz, qui possède également les marques Dollar et Thrifty, s’est frayé un chemin à travers le système téléphonique automatisé de l’entreprise et a contacté un représentant du service. “J’ai juste supposé qu’une erreur avait été commise.”
Pas en ce qui concerne Hertz.
“Tous ceux à qui j’ai parlé dans l’entreprise ont dit qu’ils n’annuleraient pas l’accusation”, se souvient Dungan. “Ils ont tous dit qu’après que j’ai déposé la voiture, un employé de Hertz a senti une odeur de fumée de cigarette et qu’il l’a corroboré avec un autre employé.”
J’ai demandé à Dungan s’il y avait des mégots de cigarettes signalés dans le cendrier.
“Non.”
Des cendres ont-elles été signalées sur les sièges ou les tapis ?
“Non.”
C’était donc un couple d’ouvriers disant qu’ils pensaient que quelqu’un avait fumé dans le véhicule sans aucune preuve physique ?
“Oui c’est ça.”
Pas exactement une affaire ouverte et fermée.
Hertz a introduit une règle d’interdiction de fumer en 2013. Avant cela, il y avait des voitures pour les fumeurs et des voitures pour les non-fumeurs.
“Hertz s’engage à fournir une flotte sûre et propre à nos clients et à nos employés”, déclare la société en ligne. « Afin de mieux respecter cet engagement, tous les véhicules Hertz sont non-fumeurs. Des frais de nettoyage de 400 $ seront évalués pour les véhicules retournés avec des preuves de tabagisme.
Ah, mais cette disposition sur les “preuves de tabagisme” est un peu spongieuse.
Selon Hertz, un véhicule sera considéré comme fumé si un employé de l’entreprise voit un client fumer, trouve une preuve de tabagisme (« comme des cendres, des mégots de cigarettes ou des brûlures ») ou sent de la fumée à l’intérieur.
“S’il n’y a pas de représentant de retour instantané disponible lorsque la voiture est retournée, le préposé au service des véhicules prendra la décision”, explique Hertz.
C’est apparemment ce qui s’est passé dans le cas de Dungan. Après avoir laissé sa voiture sur le parking et s’être dirigé vers son vol, un préposé au service des véhicules a vraisemblablement passé la tête et a décidé qu’il sentait la cigarette.
Ensuite, les représentants de Hertz ont déclaré à Dungan que le préposé au service des véhicules avait demandé à un autre travailleur de renifler les choses. Ensuite, ils ont ajouté les frais de tabagisme de 400 $ à la facture de Dungan.
Il y a un certain nombre de choses ici qui soulèvent des questions, notamment cette idée qu’un couple de travailleurs peut prélever une grosse somme sans aucune preuve physique d’acte répréhensible.
Dungan se demande si c’est le préposé de Hertz qui a introduit une odeur de cigarette dans la voiture. « Était-il fumeur ? Avait-il l’odeur sur ses vêtements ? Je ne sais pas.”
Ensuite, il y a le moment. Hertz a déposé une demande de mise en faillite en mai 2020, l’une des plus grandes entreprises à le faire pendant la pandémie.
Les actions de la société ont bondi le mois dernier après que Hertz a annoncé un accord de plusieurs milliards de dollars avec plusieurs sociétés d’investissement pour rétablir les finances de la société. Il y a un an, Hertz a averti les investisseurs que ses actions pourraient finir par être sans valeur.
Je ne dis pas que Hertz impose de faux frais aux clients pour améliorer le bilan de l’entreprise alors qu’elle se prépare à sortir de la faillite d’ici la fin du mois. Hertz dit que les honoraires de Dungan ont été “évalués de manière appropriée”.
Mais vous devez encore vous demander.
Christopher Elliott, qui dirige un site Web de protection des consommateurs appelé Elliott Advocacy, a inclus la situation de Dungan dans un article récent sur les frais de location de voitures.
“Nous avons reçu beaucoup de plaintes concernant les frais de tabagisme, presque toutes de la part de clients Hertz”, m’a-t-il dit. “Nous avons vu un pic de cas après le dépôt de bilan.”
Les sociétés de location de voitures “se tournent vers ces types de frais pour générer des revenus supplémentaires”, a déclaré Elliott. « Si vous fumez dans une voiture de location, vous devez payer des frais de nettoyage. Mais tous nos cas impliquent des clients qui disent ne pas fumer.
Je sais je sais. Il est possible que tous ces gens soient en fait des fumeurs et essaient simplement d’esquiver les frais en faisant une puanteur.
Mais d’après mon expérience, les consommateurs qui sautent à travers les étapes fastidieuses d’un processus d’appel d’entreprise, et en particulier ceux qui demandent de l’aide aux médias, ont tendance à ne pas faire vite.
Dungan estime qu’il a passé au moins quatre heures jusqu’à présent à essayer de démêler cela avec Hertz – pas le genre d’engagement de temps que la plupart des gens feraient pour se débarrasser d’une redevance.
Après avoir échoué avec les représentants de service de première ligne de Hertz, Dungan a contacté le siège social. Une fois de plus, l’entreprise a creusé ses talons.
Un responsable a insisté par mail sur le fait qu'”une forte odeur de cigarette” avait été détectée dans la voiture. Même ainsi, a déclaré le responsable, Hertz réduirait les frais de moitié, à 200 $, “comme un geste de bonne volonté ponctuel”.
“Nous vous demandons de respecter notre décision finale sur cette question car nous avons pleinement répondu à vos préoccupations”, a conclu le responsable. “De nouvelles demandes de réexamen de cette affaire ne seront pas prises en compte.”
Dungan m’a dit qu’il ne respecte pas la décision finale de Hertz. Il dit qu’il n’a rien fait de mal.
“S’ils pensent que je suis fautif, pourquoi rembourseraient-ils une partie des frais ?” demanda Dungan.
Lauren Luster, une porte-parole de Hertz, m’a dit que la réduction de 50% des frais était “un geste de bonne volonté” en raison du “statut de loyauté” de Dungan. Elle a également déclaré que Hertz ne reculerait pas.
“Nos dossiers montrent que trois employés ont confirmé l’odeur de fumée au retour du véhicule et que le véhicule était hors service pendant quatre jours en cours de nettoyage et de désodorisation”, a-t-elle déclaré.
Dungan a déclaré que c’était la première fois qu’un troisième employé était ajouté à l’équation ; tous ses échanges précédents avec l’entreprise mettaient en scène deux ouvriers qui sentaient la cigarette.
Il a également été surpris qu’il ait fallu quatre jours pour nettoyer et désodoriser la voiture. Non seulement cela suggère une tonne de cigarettes avaient été consommées, mais tous les autres représentants du service avaient déclaré que la voiture serait hors service pendant 24 heures.
Dungan conteste maintenant la charge avec sa compagnie de carte de crédit mais n’espère pas qu’il l’emportera. Après tout, c’est sa parole contre celle d’une société milliardaire. Pourquoi son émetteur de carte devrait-il le croire plutôt qu’Hertz ?
“Tout cela est tellement exaspérant”, a-t-il déclaré.
C’est aussi un rappel pour le reste d’entre nous d’ajouter une odeur à l’inspection habituelle des coups et des bosses d’un véhicule de location. Plongez votre tête à l’intérieur et humez-la avant de quitter le terrain.
Mais voici pourquoi Hertz ne semble pas voir la forêt pour les arbres : alors que l’entreprise se redresse financièrement, elle compte sur la fidélité des clients pour lui redonner la santé.
Dire à un membre de votre programme de récompenses qu’il est un tricheur et un menteur ne semble pas être le moyen le plus sûr d’établir la confiance.
Dungan m’a dit que ses jours en tant que membre Hertz Gold Plus étaient comptés. Lors de son prochain voyage d’affaires, dit-il, il louera des roues d’une autre entreprise.
« J’ai entendu de bonnes choses sur l’Enterprise, dit-il.
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