Parfois, absolument tout le monde se trompe sur quelque chose. Par exemple, tout le monde se plaint de l’expérience de service chez les concessionnaires automobiles. Mais, étonnamment, les Américains sont devenus plus satisfaits de l’expérience des départements de service des concessionnaires pour 28 années consécutives jusqu’à cette dernière année. Oui, “jusqu’à”. C’est fini, selon un nouveau rapport.
L’étude annuelle de l’indice de service client aux États-Unis de JD Power est publiée pour 2023. Elle montre que les Américains sont devenus moins satisfaits de l’expérience moyenne dans le service après-vente d’un concessionnaire automobile l’année dernière. Cela peut correspondre à vos attentes – tout le monde se plaint du service après-vente. Mais, incroyablement, c’est la première baisse du score global de l’enquête en près de trois décennies.
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Les analystes de JD Power blâment les véhicules électriques (VE).
Une nouvelle technologie signifie des douleurs de croissance
“Les constructeurs automobiles rappellent les véhicules électriques à plus de deux fois le taux des véhicules à combustion interne », notent les analystes. JD Power décrit l’expérience d’entretien des véhicules électriques comme « cahoteuse », car les gestionnaires et les techniciens apprennent à prendre soin d’une technologie entièrement nouvelle.
“Le segment des véhicules électriques a le potentiel d’inciter des améliorations massives en matière de commodité dans la façon dont les clients entretiennent leurs véhicules”, a déclaré Chris Sutton, vice-président de la vente au détail automobile chez JD Power. “Mais nous ne le voyons pas encore.”
L’étude a demandé à plus de 64 000 conducteurs ayant acheté ou loué un véhicule neuf au cours des trois dernières années d’évaluer leur satisfaction à l’égard des rendez-vous d’entretien.
EV ou pas, tout le monde attend plus longtemps pour les pièces
Les propriétaires n’aimaient pas particulièrement faire venir une voiture pour une réparation liée au rappel. Ces rendez-vous ont obtenu 23 points de moins sur une échelle de 1 000 points que l’entretien de routine ou les rendez-vous pour résoudre un problème que le propriétaire avait remarqué.
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Les problèmes de la chaîne d’approvisionnement mondiale ont aggravé l’expérience de service pour tout le monde, pas seulement pour les propriétaires de véhicules électriques. Par rapport à l’étude de l’année dernière, JD Power indique que les temps d’attente pour les visites de service ont augmenté de 1,9 jour pour les marques haut de gamme et de 1,3 jour pour les marques grand public. Les propriétaires de voitures de luxe ont attendu en moyenne 5,6 jours entre l’appel et la prise de rendez-vous. Les propriétaires de voitures grand public ont attendu 4,8 jours.
Parmi les marques de voitures de luxe, les propriétaires de Lexus ont accordé la note la plus élevée à leur expérience de service. Les concessionnaires Genesis ont donné aux propriétaires l’expérience la moins satisfaisante, selon le rapport.
Parmi les marques de voitures grand public, Mitsubishi était la plus agréable à travailler. Chrysler est arrivé en dernier.
Satisfaction du service par marque
Constructeurs automobiles de luxe
| Marque | Score de satisfaction (échelle de 1 000 points) |
| Lexus | 900 |
| Porsche | 880 |
| Cadillac | 879 |
| Infiniti | 878 |
| Acura | 869 |
| BMW | 868 |
| Moyenne du segment | 864 |
| Alfa Romeo | 860 |
| VOLVO | 851 |
| Audi | 848 |
| Mercedes Benz | 847 |
| Jaguar | 839 |
| Lincoln | 835 |
| Land Rover | 824 |
| Genèse | 819 |
Constructeurs automobiles grand public
| Marque | Score de satisfaction (échelle de 1 000 points) |
| Mitsubishi | 884 |
| Mazda | 870 |
| Buick | 867 |
| Subaru | 862 |
| mini | 854 |
| Chevrolet | 853 |
| GMC | 853 |
| Nissan | 851 |
| Honda | 850 |
| Toyota | 842 |
| Moyenne du segment | 842 |
| Volkswagen | 836 |
| KIA | 835 |
| Gué | 832 |
| Esquiver | 830 |
| RAM | 823 |
| Jeep | 821 |
| Hyundai | 817 |
| Chrysler | 803 |
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