Les inquiétudes « mal placées » concernant le changement de fournisseur de haut débit coûtent 1,85 milliard de livres sterling par an à 11 millions de clients britanniques en économies potentielles, selon une étude du service de comparaison et de commutation Uswitch.
Et avec la recherche publiée le jour où la norme One Touch Switch retardée du régulateur britannique Ofcom devait entrer en vigueur, Uswitch a ajouté que le non-respect de ce délai avec les fournisseurs de haut débit signifiait que les clients pouvaient chacun manquer des économies potentielles de 162 £ par an.
Annoncé en septembre 2021, One Touch Switch est une nouvelle norme haut débit conçue pour faciliter le changement de fournisseur afin que les clients puissent rapidement passer à une offre moins chère, à un forfait plus rapide ou changer s’ils ne sont pas satisfaits de leur service haut débit.
Ofcom a assuré que dans le cadre du processus One Touch Switch, les abonnés au haut débit n’auraient qu’à contacter un nouveau fournisseur de haut débit à domicile pour changer, sans avoir besoin de parler à leur fournisseur actuel avant de faire le déplacement. Il a déclaré que le changement de fournisseur serait également plus rapide avec One Touch Switch, ne prenant qu’une journée si possible.
Le processus s’appliquera à tous les utilisateurs domestiques du haut débit au Royaume-Uni, y compris les clients du câble et de la fibre complète. Cela signifie que les utilisateurs peuvent basculer entre différents réseaux ou technologies – par exemple, d’un fournisseur utilisant le réseau Openreach à un autre utilisant CityFibre, ou de Virgin Media à Hyperoptic – leur permettant de profiter d’offres plus compétitives.
Reconnaissant qu’il s’agissait d’un changement très complexe pour les fournisseurs, l’Ofcom a décidé en 2021 que le processus de changement n’entrerait en vigueur qu’en avril 2023, afin de laisser aux fournisseurs le temps d’apporter les modifications nécessaires à leurs systèmes afin qu’il fonctionne bien pour les clients.
La recherche Uswitch a été menée par Opinium, qui a interrogé un échantillon de 2 000 adultes britanniques en février et mars 2023. Les résultats ont été pondérés pour refléter des critères représentatifs au niveau national. Lorsqu’on leur a demandé s’ils envisageaient de changer de fournisseur de haut débit au cours des 12 prochains mois, 42 % des 27,3 millions de clients haut débit au Royaume-Uni ont indiqué qu’ils prévoyaient de changer.
Près de deux personnes sur cinq (38 %) ont déclaré qu’elles auraient moins de choix de divertissement si elles étaient sans haut débit pendant un ou deux jours. Un quart (24 %) ont déclaré qu’ils ne pourraient pas faire leur travail s’ils travaillaient à domicile. D’autres préoccupations comprenaient la difficulté à rester en contact avec les amis et la famille (22 %), l’incapacité de gérer les finances du ménage (20 %) et la perte d’accès à des informations importantes et à jour (20 %).
Les principales raisons pour lesquelles les clients haut débit rechignent à changer de fournisseur sont la peur d’être coupé (23 %), les appels de vente conflictuels (13 %) et la crainte d’être facturé deux fois (12 %). Cependant, Uswitch a fait valoir que ces craintes sont en grande partie infondées. Il a fait valoir que le processus de changement était généralement facile et qu’un nouveau fournisseur effectuerait la majeure partie du travail, y compris l’annulation du contrat actuel d’un client, tandis que les dates de début d’un nouveau contrat haut débit peuvent être programmées jusqu’à un mois à l’avance pour éviter d’être facturé deux fois.
Malgré ces inquiétudes, de nombreux clients estiment qu’il serait avantageux pour eux de changer de fournisseur de large bande. Un tiers des personnes interrogées (30 %) pensent que leur haut débit n’est pas aussi rapide qu’il le devrait et un cinquième (19 %) ont déclaré qu’ils n’étaient pas satisfaits des abandons et de la fiabilité du haut débit.
En conséquence, Uswitch demande à l’Ofcom de fixer un nouveau délai pour s’assurer que le déploiement se déroule le plus rapidement possible. «Avec les hausses de prix liées à l’inflation qui frappent des millions de personnes ce mois-ci, le retard de One Touch Switch est une occasion manquée pour l’Ofcom de renforcer la confiance des clients haut débit et de les aider à faire une bonne affaire. Près de la moitié des clients haut débit souhaitent changer de fournisseur dès maintenant, mais beaucoup le rateront en raison de préoccupations infondées et d’un manque de clarté sur le processus de changement », a fait remarquer Ernest Doku, expert en télécommunications chez Uswitch.
« Toutes ces préoccupations auraient été résolues si One Touch Switch avait été lancé comme prévu. Si l’Ofcom souhaite sérieusement soutenir les consommateurs, ainsi que stimuler l’adoption de nouveaux réseaux à fibre complète, il doit y avoir une supervision plus étroite des programmes de mise en œuvre comme celui-ci, ainsi que des conséquences plus sévères pour les fournisseurs si les délais ne sont pas respectés », a ajouté Doku.
« Changer de fournisseur de haut débit peut faire économiser au ménage moyen 162 £ par an. L’Ofcom ne peut pas permettre de nouveaux retards aux dépens des clients, surtout compte tenu des défis actuels auxquels sont confrontés les budgets des ménages. Ce dont nous avons besoin maintenant, c’est d’un nouveau délai difficile mais réaliste pour One Touch Switch et de pousser les fournisseurs à s’assurer que cela se produit.
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