Les connaissances peuvent être un atout commercial précieux, surtout si les organisations les gèrent avec soin.
Les organisations peuvent améliorer leur productivité en utilisant une base de connaissances pour rendre les informations importantes facilement accessibles à leurs clients et employés. Une base de connaissances qui stocke les connaissances internes, telles que les meilleures pratiques des employés, peut améliorer la préservation des connaissances, la formation des employés, la cohérence de l’équipe et le travail à distance. Une base de connaissances externe peut accroître la satisfaction des clients, réduire les coûts d’embauche, améliorer les efforts d’optimisation des moteurs de recherche (SEO) et offrir des analyses des clients.
Si les organisations peuvent relever les défis d’une base de connaissances, notamment l’attribution de rôles et la mise à jour des informations, elles peuvent bénéficier du système.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?
Une base de connaissances est un référentiel en ligne centralisé d’informations que les utilisateurs peuvent utiliser pour trouver des réponses sur un sujet, une entreprise ou un produit. Les organisations offrent généralement à leurs employés une base de connaissances interne privée, mais peuvent également fournir à leurs clients une base de connaissances publique et externe.
Une base de connaissances interne permet aux employés de trouver les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail correctement. Ces informations peuvent inclure des politiques de l’entreprise, du matériel d’intégration, des documents de formation continue et des conseils sur l’utilisation des logiciels de l’entreprise.
Une base de connaissances externe permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions sur les produits et services. Ces bases de connaissances destinées aux clients contiennent généralement des pages de FAQ, des guides d’utilisation des produits, des vidéos explicatives et des procédures de dépannage.
4 avantages d’une base de connaissances interne
Les bases de connaissances internes permettent aux employés de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail. Les avantages incluent la préservation des connaissances, la formation des employés, la cohérence de l’équipe et le travail à distance.
1. Préservation des connaissances
Les employés qui restent dans une organisation pendant de nombreuses années acquièrent des connaissances précieuses qui peuvent profiter à d’autres travailleurs. Cependant, les organisations peuvent perdre ces informations lorsque ces employés prennent leur retraite ou trouvent un nouvel emploi. Au lieu de cela, les organisations peuvent créer des stratégies de gestion des connaissances pour capturer les informations importantes de ces employés expérimentés et les stocker dans une base de connaissances.
Par exemple, dans le cadre du processus de délocalisation, une organisation peut demander aux employés seniors de participer à des séances de questions-réponses enregistrées sur leur expérience et ce qu’ils ont appris. L’organisation pourrait ensuite télécharger ces enregistrements, ou les transcriptions de ces enregistrements, dans la base de connaissances afin que d’autres employés puissent en tirer des enseignements à leur guise.
2. Formation des employés
Les organisations doivent former en profondeur les nouvelles recrues et offrir une formation continue à tous les autres employés, ce qui demande du temps et des efforts. Une base de connaissances, cependant, peut améliorer l’efficacité de la formation car elle permet aux travailleurs de revoir fréquemment les supports de formation.
Les sessions de formation en personne peuvent offrir une base de connaissances aux employés. Cependant, les travailleurs peuvent oublier des détails importants de ces séances. En plus de la formation en personne, les organisations peuvent créer des documents de formation, tels que des antisèches et des guides étape par étape, et les stocker dans une base de connaissances. Les employés peuvent ensuite consulter ces supports de formation chaque fois qu’ils en ont besoin.
3. Cohérence entre les équipes
Les grandes organisations ont de nombreux départements, souvent avec plusieurs équipes au sein de ces départements. Au fil du temps, les équipes individuelles peuvent oublier, modifier ou abandonner les protocoles et les meilleures pratiques de l’entreprise, ce qui réduit la cohérence au sein de l’organisation.
Pour assurer la cohérence, les organisations peuvent utiliser une base de connaissances pour stocker les meilleures pratiques, les modèles de marque et les guides de style pour leurs employés.
Un manque de cohérence entre les équipes peut nuire à l’expérience client et à la reconnaissance de la marque. Par exemple, si plusieurs agents du service client au sein d’une organisation donnent des conseils différents pour le même problème, les clients peuvent devenir frustrés et confus. Si différentes équipes éditoriales d’une publication en ligne utilisent leur propre formatage et style, la publication peut avoir du mal à construire une marque reconnaissable.
Pour assurer la cohérence, les organisations peuvent utiliser une base de connaissances pour stocker les meilleures pratiques, les modèles de marque et les guides de style pour leurs employés. Les équipes peuvent se référer à la base de connaissances chaque fois qu’elles ont des questions sur les meilleures pratiques, ce qui peut les garder sur la même longueur d’onde.
4. Travail à distance
En 2020, la pandémie de COVID-19 a forcé les organisations à adopter des protocoles de distanciation sociale et à adopter des lieux de travail éloignés et hybrides. Bien que la plupart des gouvernements n’appliquent plus ces mesures de distanciation sociale, de nombreux employés préfèrent toujours travailler à domicile.
Un environnement de travail flexible peut améliorer l’expérience des employés, mais les travailleurs à distance ne peuvent pas demander de l’aide à leurs collègues aussi facilement que les travailleurs en personne. Une base de connaissances permet cependant à ces télétravailleurs de trouver des réponses à leurs questions en toute autonomie.
Avantages d’une base de connaissances externe
Contrairement aux bases de connaissances internes, auxquelles seuls les employés peuvent accéder, les bases de connaissances externes offrent un accès à tous. Les avantages d’une base de connaissances externe incluent la satisfaction des clients, la réduction des coûts d’embauche, le référencement et l’analyse des clients.
1. Satisfaction client
Une base de connaissances externe peut améliorer la satisfaction des clients en leur offrant une assistance 24h/24 et 7j/7. Par exemple, si un client bancaire souhaite apprendre à effectuer un dépôt à distance à 19 heures, il peut rechercher la réponse dans la base de connaissances de sa banque et n’a pas besoin d’attendre les heures ouvrables.
Une base de connaissances externe peut également réduire le temps d’attente des appels dans les centres de contact. Les clients peuvent utiliser la base de connaissances pour trouver des réponses aux questions courantes, ce qui rend les lignes téléphoniques du centre de contact moins occupées. Des temps d’attente plus courts peuvent réduire la frustration et augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients.
2. Réduction des coûts d’embauche
Comme une base de connaissances aide les clients à trouver des réponses, elle réduit le nombre d’agents du service client qu’une organisation doit embaucher.
Avant que les centres de contact n’offrent des bases de connaissances et d’autres canaux en libre-service, les agents en direct devaient répondre aux questions fréquemment posées, telles que les questions sur les heures d’ouverture des magasins et les politiques de retour. Dans les centres de contact modernes, les bases de connaissances traitent la plupart de ces demandes courantes, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les problèmes clients plus complexes.
3. Référencement
Les moteurs de recherche comme Google et Bing utilisent des systèmes de classement pour déterminer quels résultats de recherche doivent apparaître sur la page de résultats du moteur de recherche (SERP) pour un mot-clé donné. Une structure d’articles bien organisée et une stratégie de référencement solide peuvent aider les articles à se classer plus haut sur le SERP. De nombreux outils logiciels de base de connaissances proposent des modèles d’articles prédéfinis pour aider les organisations à créer un contenu bien structuré pour leurs bases de connaissances, ce qui peut aider leur contenu à apparaître dans les recherches Google.
Les organisations peuvent également utiliser leurs bases de connaissances pour rédiger et publier des articles informatifs sur des sujets généraux de l’industrie. Par exemple, un fournisseur de CRM peut publier régulièrement des articles sur le marketing, tels que “L’importance de la personnalisation du marketing” ou “5 façons d’utiliser l’IA dans le marketing”. Ces articles généraux peuvent apparaître dans les moteurs de recherche, amener de nouveaux publics sur le site de l’organisation et améliorer la reconnaissance de la marque.
4. Analyse des clients
De nombreux produits logiciels de base de connaissances offrent des fonctionnalités d’analyse des clients afin que les organisations puissent suivre les articles que les clients ont le plus ou le moins consultés. Ces outils peuvent également suivre les mots clés que les clients utilisent dans leurs recherches.
Les organisations peuvent utiliser ces données clients pour améliorer leur future stratégie de contenu de base de connaissances. Par exemple, si les analyses montrent que de nombreux clients ont commencé à rechercher un sujet spécifique que la base de connaissances ne couvre pas, les équipes de contenu peuvent rédiger de manière proactive des articles sur ce contenu.
Défis d’une base de connaissances
Les bases de connaissances internes et externes offrent de nombreux avantages. Mais les organisations doivent comprendre les défis suivants avant d’envisager un système :
Attribuer des rôles. Une base de connaissances nécessite une équipe de contenu pour écrire et éditer ses articles et un leader clairement défini pour gérer ces équipes de contenu, configurer le système et analyser les données des utilisateurs.
Entretien. Les bases de connaissances nécessitent une maintenance et des mises à jour continues. Au fur et à mesure que les organisations modifient leurs politiques internes et leurs gammes de produits, les équipes de contenu doivent mettre à jour les informations de la base de connaissances en conséquence.
Favoriser une culture de partage des connaissances. Une base de connaissances complète comprend les connaissances de divers départements et employés au sein d’une entreprise.Les organisations devraient encourager les employés à partager régulièrement leurs connaissances avec leurs collègues.
Entraînement. Comme pour tout nouvel outil logiciel, une base de connaissances peut avoir une courbe d’apprentissage. Les organisations doivent offrir des sessions de formation pour s’assurer que les employés utilisent correctement le système.
Les organisations qui souhaitent améliorer la productivité des employés et la cohésion des équipes peuvent envisager une base de connaissances interne, tandis que les centres de contact qui ont du mal à suivre le volume des tickets devraient envisager une option externe. Dans les deux cas, les défenseurs de la base de connaissances devront peut-être démontrer les avantages commerciaux potentiels du système, tels que le retour sur investissement, avant que les dirigeants de l’entreprise ne prennent en charge l’outil.
