L’un des principaux défis pour les entreprises est de continuer à utiliser leur infrastructure sur site existante pour des services tels que le routage vocal et la gestion des appels, tout en accédant également aux canaux vocaux et numériques omnicanaux à partir du cloud.
Dans le but de relever les défis et de redéfinir le parcours du cloud, Avaya a dévoilé une nouvelle plate-forme lors de sa conférence Engage 2023, ainsi que des alliances stratégiques élargies avec Google et Alcatel-Lucent Enterprise.
Les améliorations permettent aux clients de bénéficier immédiatement des capacités du cloud, y compris les nouvelles caractéristiques et fonctionnalités d’Avaya Experience Platform – pour lesquelles la société a également introduit une suite de services hybrides – tout en préservant leurs environnements sur site existants.
« En intégrant de manière transparente les innovations cloud à Avaya Experience Platform, Avaya permet aux clients de se lancer dans leur voyage vers le cloud en toute confiance et sans effort », a déclaré Ahmed Helmy, vice-président mondial et directeur général d’Avaya Experience Platform.
« Contrairement aux fournisseurs de « purement cloud », Avaya permet aux clients de superposer de manière transparente des capacités de cloud innovantes à leur infrastructure existante afin d’améliorer l’expérience des clients et des employés tout en évitant les risques importants associés aux approches typiques de « déchirer et remplacer ». »
Le lancement de la technologie adhère à la nouvelle stratégie Avaya d’innovation sans interruption introduite plus tôt lors d’Engage 2023, qui vise à différencier l’entreprise de ses concurrents en donnant aux utilisateurs la possibilité de faire leur voyage vers le cloud à leur propre rythme tout en protégeant leurs investissements existants et sans déranger leurs implémentations vocales propriétaires.
La stratégie facilite essentiellement les déploiements mixtes dans lesquels coexistent des solutions sur site et basées sur le cloud. Cette coexistence est essentielle dans les déploiements importants et complexes, en particulier dans les situations hautement sensibles et/ou réglementées, telles que les hôpitaux de soins intensifs, les services financiers et bancaires et les agences gouvernementales.
“Lorsque la croissance repose sur les expériences, les entreprises ne peuvent pas se permettre de continuer à rouler sur les montagnes russes du déchirement, du remplacement et de l’attente”, a déclaré Liz Miller, vice-présidente et analyste principale chez Constellation Research, évaluant le nouveau plan de mise sur le marché.
« Les revenus sont en jeu ; lancer les dés n’est pas une stratégie… Avaya continuera à innover, mais aucun client ne sera laissé pour compte alors que le marché continue de naviguer vers le cloud. L’approche s’articule autour du respect du rythme du changement et de la réduction du montant des investissements requis pour que les organisations ajoutent les meilleures technologies cloud. [into their] processus d’expérience client pour générer de meilleurs résultats commerciaux et de la valeur à l’échelle de l’entreprise.
La solution Avaya Experience Platform Connect est considérée comme le véhicule avec lequel le voyage sera effectué, permettant à leur infrastructure sur site existante pour le routage de la voix, la gestion des appels, etc., tout en accédant aux canaux vocaux et numériques omnicanaux à partir du cloud. Par exemple, les agents vocaux des centres d’appels peuvent désormais utiliser des fonctionnalités avancées telles que la voix WebRTC, la suppression du bruit de l’IA et les bureaux d’agents unifiés personnalisés.
Les solutions sont attribuées pour permettre aux clients d’augmenter et d’améliorer les expériences des agents et des clients grâce aux interactions. Par exemple, connecter des points de contact numériques tout au long du parcours client (e-mail, messagerie, chat, réseaux sociaux, etc.) tout en offrant aux organisations la possibilité d’apporter leur propre canal (BYOC). Il vise également à introduire de nouveaux canaux pour les agents à une vitesse proportionnée à la capacité et aux performances des entreprises, en les aidant à adopter l’adoption omnicanale, tout en améliorant la satisfaction client.
S’adressant à Computer Weekly sur la façon dont ce nouveau voyage sera facilité grâce à la technologie de l’entreprise, le vice-président senior de l’ingénierie d’Avaya, Todd Zerb, a placé la solution Connect au centre de la feuille de route technologique.
“C’est la passerelle de communication, le serveur d’intégration, la colle qui va essentiellement lier un service cloud avec le [Avaya Elite Multichannel (EMC) software suite]. Ainsi, si vous avez vos solutions sur site ou même dans un centre de données, des éléments connectés au cloud, la question devient alors : “Comment exécutez-vous ou comment atténuez-vous le risque d’exécution ?” Comment allez-vous livrer cela?
Zerb a admis qu’Avaya avait rencontré des problèmes d’exécution dans le passé en raison de problèmes tels qu’un manque de stratégie et un problème de concentration. Cela, a-t-il dit, est en train de changer sous une nouvelle équipe de direction qui se concentre sur la direction que prend l’entreprise avec l’innovation sans interruption, aidant à rationaliser la “stratégie d’avenir” qui verrait l’investissement dans les personnes ainsi que dans les processus.
«En ce qui concerne l’héritage, il y a certaines choses que nous devons probablement rationaliser davantage. Mais nous avons la stratégie et la vision, et tout le monde y adhère maintenant, et j’ai l’impression [CEO Alan Na Masarek] va nous garder sur la bonne voie là-bas.
« Ensuite, il y a la partie exécution. En ce qui concerne l’ingénieur ou l’ingénierie, nous avons besoin d’un changement de compétences et de différentes façons de travailler. Nous devons faire appel à des personnes qui comprennent les architectures cloud. Nous avons également un petit écart de processus et, à certains égards, il y a un tas de raisons pour lesquelles les organisations technologiques ne parviennent pas à s’exécuter.
« Je suis chez Avaya depuis deux ans maintenant. Quand j’ai commencé, certaines des choses que j’ai apportées [were] mesures et métriques. Donc, nous mesurons la vélocité, nous mesurons la livraison à temps. Si nous disions que nous allions livrer quelque chose, nous le faisions environ 10 % du temps. Aujourd’hui, lorsque nous mesurons la même chose, c’est environ 85 % du temps. Donc, nous ne livrons pas à 100%, mais nous livrons beaucoup, beaucoup mieux que ce que nous avions été.
Un élément clé de cette feuille de route est de continuer à investir et à renforcer les alliances stratégiques avec des entreprises technologiques de premier plan pour améliorer ses capacités cloud. La collaboration avec Google Cloud aurait abouti à des solutions d’IA de centre de contact de nouvelle génération, basées sur la technologie de centre de contact d’Avaya avec les capacités d’IA et d’apprentissage automatique de Google Cloud.
De plus, Avaya Experience Platform a maintenant passé la validation technique du centre de contact pour Chrome Enterprise Recommended pour ChromeOS. Le programme est conçu pour aider les organisations à trouver des applications qui améliorent encore le travail sur le Web et dans le cloud. Ensemble, ChromeOS et Experience Platform sont considérés comme capables d’augmenter la productivité des agents et d’améliorer la sécurité.
Avec Alcatel-Lucent Enterprise, Avaya cherche à aider ses clients internationaux à atteindre leurs objectifs de transformation numérique. « Notre partenariat… aide nos deux sociétés à accélérer la transformation de nos clients vers le cloud en offrant des expériences utilisateur différenciées, en particulier dans les situations critiques », a déclaré Rukmini Glanard, Chief Business Officer of Enterprise d’Alcatel-Lucent.
« Avaya Experience Platform est un portefeuille puissant qui peut aider les entreprises de toutes tailles à transformer leurs communications. Avaya Experience Platform et Alcatel-Lucent Enterprise Digital Age Networking combinent nos solutions d’entreprise complémentaires de classe mondiale pour soutenir la transformation numérique de nos clients. Nous croyons que ce partenariat aidera vraiment nos clients à réussir à l’ère numérique.
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