Le technologue expérimenté de la vente au détail Adam Warne a effectué une transition importante lorsqu’il est devenu CIO de la marque de mode grand public River Island en octobre 2021.
« Je suis dans le commerce de détail depuis 20 ans maintenant ; technologie depuis 25 ans », dit-il. “Mais jusqu’à ce que je rejoigne River Island, toute mon expérience concernait les pure-plays numériques. L’une des grandes choses que j’ai reconnues, c’est que j’avais un énorme trou dans mon CV. Je ne pourrais pas m’appeler un détaillant si je n’avais jamais fait affaire avec des magasins auparavant. »
Plus de 18 mois plus tard, après avoir rejoint l’entreprise en provenance du détaillant numérique N Brown, Warne a eu de nombreuses occasions de se faire une idée de l’expérience d’achat physique traditionnelle. River Island compte 250 magasins au Royaume-Uni, avec une gamme de franchises, de partenaires et de concessions dans le monde entier, notamment en Amérique du Nord, en Europe et au Moyen-Orient.
“Ce qui m’a vraiment impressionné, c’est la façon dont ils ont pensé à ce domaine”, déclare Warne. « Ce n’était pas un détaillant qui essayait de se débarrasser de ses histoires et qui les considérait comme un coût. Ils étaient vraiment fiers de leur domaine, en fait – et aujourd’hui, nous voyons nos magasins comme une réelle opportunité de faire quelque chose de différent du point de vue de l’expérience client.
S’habituer à la culture
Lorsqu’il a rejoint River Island fin 2021, l’entreprise était toujours confrontée aux défis de la pandémie de coronavirus, y compris la façon d’interroger les candidats à un emploi – comme Warne – d’une manière socialement distanciée.
“Tous mes entretiens ont été réalisés sur Zoom et Teams”, dit-il. « J’ai posé beaucoup de questions sur la culture et l’entreprise. Et puis le premier jour, j’entrais dans le bureau et je me disais : ‘Je ne connais aucune de ces personnes. Je n’ai jamais rencontré aucun d’entre eux en personne ».
Warne a rapidement découvert qu’il rejoignait une entreprise accueillante. « C’est comme entrer dans une maison pour la première fois – on a juste une idée. Et depuis le premier pas franchi la porte jusqu’à toutes mes interactions 18 mois plus tard, c’est exactement ce que je pensais », dit-il.
« River Island est rapide, c’est intéressant. Nous essayons toujours de faire ce qu’il faut, nous avons donc des objectifs de durabilité assez élevés et admirables. En fait, pendant la pandémie, nous avons été l’une des premières entreprises à prendre la décision de fermer – nous avons non seulement fermé les magasins, mais nous avons également fermé le centre de distribution, car nous voulions protéger nos collègues.
Warne dit que la nature de l’entreprise est directement liée à sa propriété privée. Plutôt que d’être cotée en bourse, River Island appartient toujours à la même famille qui a lancé la marque en 1948. La propriété privée est le moteur d’une culture entrepreneuriale dans l’ensemble de l’entreprise.
« Nous n’avons pas besoin d’aller et d’avoir des réunions vraiment complexes avec des dizaines de parties prenantes différentes de sociétés d’investissement », dit-il. « Au fond, c’est la famille qui dirige l’entreprise. Et je pense que c’est quelque chose d’inhabituel dans l’industrie. Pour être tout à fait honnête, nous sommes le secret le mieux gardé du commerce de détail. »
Diriger de l’avant
Technologue de métier, Warne s’est rendu compte à un stade précoce de sa carrière qu’il y en avait d’autres qui savaient mieux gérer les bits et les octets – et que ses talents étaient ailleurs.
“J’étais meilleur pour dire aux techniciens dans quelle direction aller”, déclare Warne, qui a perfectionné ses compétences en leadership informatique chez AO.com. « J’aime penser que je suis plus stratégique. Mais je viens d’un milieu technique.
Chez River Island, le rôle de Warne couvre trois éléments principaux. Premièrement, il est responsable de la stratégie technologique et s’assure que tout investissement dans l’informatique résout les problèmes commerciaux ou crée de nouvelles opportunités : “Il s’agit de nous rendre plus efficaces, plus efficients et d’offrir une meilleure expérience client sur tous nos canaux.”
“Nous avons déployé des cabines d’essayage intelligentes et c’est unique dans la rue principale – nous faisons quelque chose de vraiment spécial pour les clients”
Adam Warne, River Island
Le deuxième rôle de Warne est centré sur l’exécution de la stratégie numérique. « Je ne suis pas seulement responsable de la technologie, mais du changement général dans l’entreprise », dit-il.
Son troisième rôle consiste à transformer les informations en informations : “Il s’agit de savoir comment nous pouvons accélérer l’activité et nous rendre plus efficaces grâce à la richesse des données dont nous disposons.”
L’équipe technologique de River Island compte environ 250 personnes, dont environ les deux tiers sont des membres permanents du personnel. L’entreprise embauche des personnes de tout le Royaume-Uni et de l’Europe continentale pour réduire son décalage horaire.
“Et nous fonctionnons de manière hybride, nous organisons donc certaines cérémonies au bureau, mais très souvent, les gens travaillent à domicile dans l’équipe technique”, dit-il.
Mettre en place les bons systèmes
En repensant à son passage à River Island, Warne dit simplement « ça a été 18 mois bien remplis ». Il a dirigé une série d’initiatives de transformation numérique qui incluent des modifications des systèmes d’entreprise et des innovations technologiques pionnières.
L’équipe informatique a implémenté Commercetools, une plate-forme basée sur le cloud pour le côté numérique de l’entreprise, et a transféré le système de gestion d’entrepôt vers Blue Yonder. “C’était un projet assez important”, déclare Warne.
L’équipe a également supervisé la mise en œuvre de la plateforme de collaboration Microsoft Teams dans l’ensemble du domaine commercial. “Ce déploiement signifie que chacun de nos collègues – qu’il s’agisse d’un travailleur temporaire de trois heures un samedi à Noël ou du directeur général – a les mêmes communications et expériences”, dit-il.
«Vous pouvez envoyer un message à n’importe qui dans l’entreprise et vous pouvez regarder tous les webinaires que nous organisons sur la santé mentale, l’apprentissage et le développement. Nous traitons tout notre personnel de vente au détail comme des citoyens de première classe, ce qui, encore une fois, je pense, est raisonnablement rare dans le commerce de détail. »
River Island utilise Snowflake Retail Data Cloud pour rassembler ses informations et fournir une plate-forme fiable pour l’innovation au nom de ses clients. Le détaillant a récemment testé Snowpark, qui est un framework de développement qui apporte la prise en charge native de SQL, Python, Java et Scala à Snowflake.
« La rapidité, l’accessibilité et la fiabilité des résultats que nous constatons sont essentielles », déclare Warne. “Je ne veux pas non plus minimiser la valeur d’obtenir des informations provenant d’endroits auxquels vous ne vous attendez peut-être pas. Cette visibilité donne aux gens la possibilité d’avoir des conversations sur des choses qu’ils n’auraient peut-être pas eu l’occasion de faire auparavant.
Tirer le meilleur parti des données
En matière d’innovation, l’équipe de Warne utilise des capteurs RFID pour assurer un suivi précis des produits tout au long de la chaîne d’approvisionnement et dans ses magasins. Les données de ces capteurs, associées à la plate-forme Snowflake sous-jacente de l’entreprise, permettent à l’entreprise de faire des choses passionnantes avec les informations qu’elle collecte.
Chaque produit possède une étiquette RFID qui fournit un numéro de référence unique qui peut être reconnu dans les vestiaires intelligents équipés d’écrans interactifs. Une fois qu’un produit est scanné, les clients peuvent voir les informations sur le produit à l’écran dans les vestiaires et peuvent également faire une demande au service client, comme obtenir le même produit dans une taille différente.
“Nous avons déployé des cabines d’essayage intelligentes et c’est unique dans la rue principale – nous faisons quelque chose de vraiment spécial pour les clients”, déclare Warne, qui reconnaît que les données qui transitent par ce système offrent également des avantages pour l’entreprise.
Les membres de l’organisation peuvent obtenir des informations précieuses sur les performances des produits, y compris les cas où un produit a été essayé mais n’a pas été acheté. Ils peuvent également savoir si certaines tailles sont régulièrement remplacées.
En enrichissant ses propres informations sur les produits avec des données tierces provenant de Snowflake Marketplace, telles que les tendances météorologiques ou les données de fréquentation, River Island construit des modèles prédictifs alimentés par l’apprentissage automatique et découvre de nouvelles informations. “C’est là que les données deviennent action – et c’est vraiment là que se trouve la valeur pour nous”, déclare Warne.
Il dit que l’emprise étroite du détaillant sur les données et l’innovation signifie que l’équipe informatique continue d’explorer davantage d’opportunités axées sur la technologie : “Nous avons également fait des choses intéressantes autour du paiement en libre-service, ce qui signifie que les clients peuvent sortir d’un magasin. sans avoir besoin de parler à qui que ce soit.
A la recherche de nouvelles efficacités
River Island explore déjà une gamme de façons d’utiliser les données pour rendre l’entreprise plus efficace et élargir la gamme de services qu’elle fournit aux clients. Warne s’attend à plus de la même chose au cours des deux prochaines années et il brosse le portrait d’une entreprise qui utilisera toutes sortes de technologies émergentes pour améliorer les opérations de vente au détail.
« Ce sera une entreprise où la technologie éliminera le gros du travail et où nous serons beaucoup plus efficients et efficaces », dit-il. « Les gens auront plus de temps pour réfléchir à la suite. Ce que nous n’essayons pas de faire, c’est de remplacer les humains par la technologie. Nous essayons simplement de laisser à nos employés plus de temps pour réfléchir. »
« Nous n’essayons pas de remplacer les humains par la technologie. Nous essayons simplement de laisser à nos employés plus de temps pour réfléchir de manière stimulante. »
Adam Warne, River Island
Warne dit que la liberté de penser de manière créative est importante à l’ère post-Covid, d’autant plus que de nombreux employés de toutes sortes de secteurs ont dû adopter une approche « tête baissée » pour travailler pendant la pandémie.
“Les gens se sont concentrés sur le maintien de l’activité et se sont concentrés sur les opérations”, dit-il. “Je pense que certaines entreprises ont eu du mal à relever la tête et à se tourner davantage vers l’avenir.”
Cette vision prospective est quelque chose qu’il est impatient d’établir à River Island, où il espère utiliser les données pour aider à « mettre l’efficacité sous stéroïdes » au cours des deux prochaines années. « Il s’agit d’explorer comment nous pouvons utiliser certaines de ces technologies, telles que l’intelligence artificielle, pour libérer nos talents et leur donner plus de temps pour faire ce qu’ils veulent », dit-il.
« La mode est un marché vraiment intéressant. Les gens vont à l’université pour entrer dans l’industrie. Ils ne veulent pas rejoindre une entreprise qui se consacre entièrement à la mode et passer ensuite la moitié de leur temps à saisir des éléments dans les systèmes. Ce n’est pas ce qu’ils veulent. Alors, comment pouvons-nous utiliser la technologie pour faire de River Island davantage une entreprise de mode et moins une entreprise manuelle ? C’est la clé.
