La conception du système numérique de crédit universel (UC) signifie que les demandeurs se retrouvent « systématiquement » sans informations de base sur leurs propres demandes de prestations, ce qui rend difficile la contestation des décisions et conduit à des paiements incorrects, selon une étude du Child Poverty Action Group (CPAG).
À la suite d’une enquête de trois ans sur la conformité de la mise en œuvre de l’UC avec sa législation sous-jacente en matière de sécurité sociale, le CPAG a découvert que l’architecture du premier avantage numérique dès la conception du Royaume-Uni ne permet pas à certaines fonctionnalités du système de sécurité sociale de fonctionner comme prévu, et que la conception du processus de réclamation numérique laisse les gens sans les informations de base nécessaires pour gérer leurs prestations.
Sophie Howes, responsable des politiques et de la recherche au CPAG, a déclaré à Computer Weekly que si le rôle négatif des algorithmes et de la prise de décision automatisée dans les demandes de prestations a reçu une bonne attention ces dernières années, les recherches de l’organisme de bienfaisance montrent que le ministère du Travail et des Pensions Les choix de conception numérique (DWP) peuvent également causer des problèmes aux demandeurs.
Elle a ajouté que bien qu’il y ait des avantages évidents à déplacer des avantages tels que l’UC vers une plate-forme numérique pour les administrateurs et les demandeurs, du point de vue du CPAG, les avantages ont jusqu’à présent largement profité aux premiers.
“Le DWP a créé le système en fonction de ce qu’il est le plus facile à administrer, plutôt que de réfléchir à l’endroit où ce système numérique peut soutenir les demandeurs et leur faciliter la vie”, a déclaré Howes, ajoutant que, par exemple, l’alimentation automatisée des revenus les informations du HMRC au DWP montrent comment la numérisation des prestations peut réduire la charge administrative pour les demandeurs.
“On a l’impression que DWP a conçu un système qui fonctionne bien pour eux, mais ils doivent peut-être réfléchir un peu plus à la façon dont cela fonctionne pour les demandeurs”, a-t-elle déclaré.
Par exemple, alors que la législation sur la sécurité sociale permet à certains groupes de personnes de pouvoir soumettre une demande de CU jusqu’à un mois à l’avance, le CPAG affirme dans son rapport que le DWP a conçu un système numérique qui ne permet pas de soumettre des demandes de CU accepté tôt et qu’il n’a fourni aucune solution de contournement adéquate en dehors du système numérique. Il a ajouté que le processus de réclamation numérique ne permet pas non plus de soumettre une réclamation tant que toutes les questions n’ont pas été répondues, même si la loi elle-même n’exige pas de réponses à ces questions pour faire une réclamation valide.
Circonstances particulières
En plus de cela, CPAG a constaté que le processus de réclamation numérique ne rassemble pas toutes les informations nécessaires pour calculer correctement les indemnités des demandeurs, il incombe aux individus de naviguer dans un paysage complexe d’avantages et d’identifier si des circonstances spécifiques s’appliquent à eux. Ils sont également censés le signaler eux-mêmes au DWP sans aucune incitation.
Le CPAG affirme que tout cela entraîne des retards dans la soumission des demandes, ce qui fait que les gens manquent les avantages auxquels ils ont droit et enfreignent les principes juridiques relatifs à l’équité procédurale.
Howes a déclaré que si la plupart des gens peuvent prétendre à la CU sans rencontrer de problèmes, le fait que près de six millions de personnes réclament signifie qu’un nombre important de personnes seront touchées par ces problèmes.
Dans son avant-propos au rapport du CPAG, l’ancien juge John Mesher a également noté que si des millions de personnes sont effectivement prises en charge par UC, “le simple cumul des problèmes signalés signifie qu’ils ne peuvent être rejetés comme de simples conséquences malheureuses et imprévues d’un système fondamentalement sain”.
Il a déclaré que les preuves recueillies par le CPAG démontrent les “problèmes systémiques qui ont été intégrés à la conception du système numérique UC et non corrigés depuis”, ajoutant que “même les demandeurs payés avec précision et à temps auront souvent du mal à déterminer comment leur droit a été calculé ».
Contester les décisions du DWP
Le CPAG a déclaré que le manque de transparence autour des réclamations UC limite également la capacité des personnes à contester les décisions du DWP concernant leurs avantages, en particulier compte tenu du fait que lorsqu’une attribution UC est modifiée, les demandeurs ne peuvent voir que les nouvelles informations de décision et n’ont aucun contrôle sur les décisions précédentes. .
“Sans pouvoir comparer l’original avec la nouvelle décision de paiement, les demandeurs ne disposent pas d’informations suffisantes pour déterminer si les trop-payés ou les moins-perçus ont été calculés correctement”, a-t-il déclaré.
«De même, les demandeurs qui ont déjà reçu UC et qui font ensuite une nouvelle demande perdent tout accès à leur ancien journal en ligne car il est écrasé par un nouveau. C’est un problème pour les demandeurs qui souhaitent contester la résiliation de leur sentence et pour ceux qui cherchent à résoudre les problèmes en suspens concernant la sentence initiale.
Il a ajouté que les demandeurs dans cette position ne peuvent accéder aux informations de leur journal en ligne précédent qu’en interrogeant les informations disponibles via la ligne d’assistance UC, en demandant une demande d’accès au sujet ou en attendant que les informations soient reproduites dans les documents préparés pour contester la décision à un Tribunal.
Howes a déclaré que si la numérisation de l’UC entraîne donc des erreurs de paiement d’une part, d’autre part, elle ne permet pas aux gens de faire appel efficacement des décisions du DWP. “La combinaison des deux est assez préoccupante”, a-t-elle déclaré, ajoutant que l’objectif du CPAG est d’avoir “un crédit universel aussi précis que possible, afin que les gens obtiennent l’argent auquel ils ont droit en temps opportun… et puis si des erreurs sont commises, les gens ont besoin d’une solution rapide à cela ».
Recommandations de changement
Pour aider à atténuer les problèmes rencontrés par les demandeurs d’UC, le CPAG a formulé un certain nombre de recommandations basées sur ses conclusions, dont la plupart portent sur l’augmentation de la transparence autour du système.
Howes a déclaré que si certaines des recommandations impliquent des changements plus importants qui pourraient nécessiter plus de ressources, la plupart sont des changements plus petits qui pourraient être mis en œuvre rapidement et avoir un impact important.
Les changements recommandés comprennent la mise à jour du processus de réclamation numérique pour s’assurer que toutes les questions pertinentes sont posées ; fournir aux demandeurs des renseignements plus détaillés sur la façon dont leurs prestations sont calculées; arrêter la pratique consistant à écraser les informations sur les décisions précédentes et à permettre aux documents originaux d’être vus à des fins de comparaison ; et modifier le processus numérique pour permettre de faire des réclamations avancées.
D’autres recommandations incluent la modification de l’avis d’appel pour refléter avec précision les droits d’appel des demandeurs et la mise à la disposition du public du code source du système UC.
“Au niveau de l’ensemble du système, le DWP n’a pas rendu public le code source de l’UC, bien que cela soit une exigence des normes de service du service numérique gouvernemental, le système numérique UC ayant été payé par le public via leur impôts », a-t-il déclaré, ajoutant que le DWP s’était déjà engagé à publier le code source de ses systèmes de paiement de l’indépendance personnelle et de crédit de pension.
« Si le code source du système numérique UC était rendu public, il pourrait y avoir un contrôle accru ; les parties intéressées pourraient vérifier s’il y a des erreurs, suggérer des correctifs et des solutions pour améliorer le système et comprendre s’il existe des raisons techniques légitimes pour lesquelles certains changements sont difficiles à apporter au DWP », a-t-il poursuivi.
“Lorsque le DWP affirme que des modifications du système numérique UC seraient trop coûteuses ou trop dommageables pour l’architecture interne, ces affirmations ne peuvent être étayées ou contestées de manière équitable en raison d’un manque d’informations dans le domaine public.”
Howes a ajouté que bien que le DWP ait été ouvert au dialogue avec le CPAG, “en fin de compte, nous devons voir des changements réels dans le système de crédit universel”.
“Le département nous a dit que l’équipe de conception numérique est consciente des problèmes que nous avons soulevés et cherche des solutions, mais ils ont beaucoup de priorités concurrentes – nous avons juste l’impression qu’il n’y a qu’une certaine patience, ces problèmes affectent réellement les demandeurs” vies et ils doivent y donner la priorité », a-t-elle déclaré.
Répondant aux conclusions de la recherche du CPAG et aux revendications détaillées, un porte-parole du DWP a déclaré: «Notre système de protection sociale aide des millions de personnes chaque année et il est vital qu’il soit accessible à tous ceux qui en ont besoin.
“Nous sommes au courant des recherches menées par le Child Poverty Action Group et nous les rencontrerons dans les semaines à venir pour discuter plus en détail de leurs conclusions.”
Dans le cadre de son enquête, le CPAG a examiné environ 2 500 cas de son système d’alerte précoce (une banque de plus de 6 500 études de cas de conseillers en droits sociaux qui détaillent les problèmes qu’ils constatent dans le système de sécurité sociale) ; envoyé environ 50 demandes d’accès à l’information pour des orientations opérationnelles, du matériel de formation et des données administratives ; et mené des entretiens avec 13 conseillers en droit social et 28 demandeurs d’UC.
Read more Tech News in French
Source
