Les détaillants perdent une grande quantité à cause des paniers abandonnés, Primer trouvant la valeur des transactions en ligne abandonnées en moyenne à 213,84 £.
Près de 40% des paniers d’achat en ligne sont abandonnés, a rapporté la société d’automatisation sans code, qui a constaté qu’il y avait une déconnexion lors de l’examen des problèmes avec lesquels les consommateurs ont des difficultés et sur lesquels les détaillants en ligne travaillent.
Les frais de livraison élevés étaient un problème que 46 % des consommateurs ont cité lors de leurs achats en ligne, et les retards de livraison étaient un problème pour 32 % des clients.
Mais seulement un quart des détaillants envisagent d’améliorer l’exécution et l’expédition, beaucoup faisant plutôt du nombre de produits qu’ils proposent leur priorité absolue – plus de détaillants donnent la priorité aux retours qu’aux livraisons à 26%.
Outre les problèmes de livraison, le paiement était le deuxième problème le plus important pour les consommateurs : 27 % ne sont pas satisfaits de devoir créer un compte pour payer des marchandises en ligne, 17 % ont déclaré que les échecs de paiement étaient un gros problème pour eux et 15 % ont souffert de problèmes complexes. processus de paiement lors de vos achats en ligne.
Gabriel Le Roux, co-fondateur de Primer, a déclaré : « Il n’a jamais été aussi important de bien gérer votre processus de paiement et de vous assurer qu’il n’y a pas d’obstacles à l’achat.
“Alors que les détaillants britanniques peuvent être conscients de l’importance de maintenir leur processus de paiement, avec 100 % des détaillants ayant apporté des améliorations au cours de l’année écoulée pour suivre les nouvelles technologies et les tendances de paiement des consommateurs, ils doivent s’assurer que les changements qu’ils ‘ re faire refléter les demandes des consommateurs.
“Des processus de paiement transparents et une livraison abordable sont ce que les consommateurs veulent, par conséquent, là où les détaillants doivent concentrer leurs efforts.”
Lorsque les commerçants tombent au dernier obstacle, 76% des consommateurs abandonnent un panier car les paiements prennent trop de temps.
Près de 70 % des clients affirment également qu’ils ne procéderont pas à un achat en ligne s’ils ne peuvent pas payer en utilisant la méthode qu’ils préfèrent.
Les attentes des consommateurs étaient déjà à la hausse avant la pandémie de Covid-19, mais être contraints de rester chez eux pendant les fermetures a rendu les clients encore plus exigeants envers les détaillants en ligne, souhaitant désormais une livraison gratuite, des délais de livraison courts et des retours fluides.
Primer a exhorté les détaillants à être plus francs sur les frais de livraison et de retour, ainsi qu’à travailler sur leur exécution pour rendre l’ensemble du processus d’achat plus efficace.
La sécurité est une priorité absolue pour les consommateurs, et 47 % des clients utiliseront à nouveau un détaillant s’ils ont l’impression que l’expérience d’achat en ligne a été sécurisée et sécurisée.
Près d’un quart des clients ont été victimes de fraude en ligne au cours des 12 derniers mois, et de bonnes mesures de sécurité sont la principale demande des détaillants pour 51 % des acheteurs en ligne.
Plus d’un tiers des clients veulent des représentations visibles d’un paiement sécurisé, et il est essentiel pour eux de faire leurs achats avec des marques en lesquelles ils savent qu’ils peuvent faire confiance – les détaillants peuvent obtenir des taux de conversion plus élevés s’ils rendent leurs mesures de sécurité plus apparentes aux clients plus tôt dans le processus d’achat en ligne.
Pendant la pandémie, de nombreuses entreprises, y compris les détaillants, s’efforçaient d’améliorer leurs mandats en ligne, embauchant dans certains cas plus de personnel pour faire face à l’augmentation des commandes ou développant différentes offres en ligne pour attirer les gens à une époque où le commerce électronique était la seule option du consommateur.
Les détaillants s’efforcent toujours de gagner et de fidéliser davantage de clients, faisant de la création de canaux et des gammes de produits leur principale priorité.
Vendre via les médias sociaux est une priorité pour 32 % des détaillants au cours de l’année écoulée, et le comportement des consommateurs suit la même voie, avec plus de la moitié des acheteurs britanniques affirmant avoir déjà utilisé les médias sociaux pour effectuer un achat ou avoir l’intention de le faire. bientôt.
Ce canal est plus populaire auprès des jeunes acheteurs, avec 43 % de la génération Z – et un nombre similaire de milléniaux – ayant déjà effectué des achats de cette façon.
Facebook est la plate-forme de médias sociaux la plus populaire pour les achats en ligne, 57 % des acheteurs y ayant déjà acheté des articles. Instagram et TikTok étaient en tête-à-tête, chacun étant une plateforme d’achat pour 32 % des acheteurs numériques.
Mais les systèmes hérités entravent l’amélioration de l’exécution, 47 % des détaillants déclarant que c’est un problème pour eux et 34 % affirmant que s’attaquer aux logiciels et plates-formes hérités est un objectif pour leurs futurs investissements dans les projets.
Cette technologie héritée pose un problème d’attraction et de rétention des talents – Primer a déclaré que de nombreux développeurs ne veulent pas ou ne peuvent pas travailler sur des systèmes hérités, et 62% des entreprises ont déclaré qu’elles ne pouvaient pas trouver de personnes possédant les compétences dont elles avaient besoin.
Certains détaillants ont tenté de résoudre ce problème en développant leurs compétences internes avec des personnes déjà familiarisées avec le fonctionnement des systèmes internes et capables de combler le fossé entre l’ancien et le nouveau.
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